Nivel de Servicio (SLA) – Soporte Técnico
1. Objeto del SLA
El presente Nivel de Servicio (SLA) establece las condiciones generales bajo las cuales VIRTUALIDAD Y PROYECTOS SAS presta el servicio de soporte técnico y mantenimiento para las plataformas de software desarrolladas, implementadas o administradas por el proveedor.
Este SLA tiene como objetivo definir alcance, niveles de servicio, tiempos de atención, responsabilidades y limitaciones, con el fin de garantizar claridad entre las partes.
2. Alcance del servicio de soporte
Salvo que se indique lo contrario en la cotización o contrato correspondiente, el soporte técnico puede incluir:
Corrección de errores (bugs) del software entregado
Mantenimiento correctivo del sistema
Atención de incidentes técnicos reportados
Administración básica del servidor (si aplica)
Monitoreo general de disponibilidad
Soporte relacionado con el funcionamiento del sistema
3. Exclusiones del soporte
El servicio de soporte técnico NO incluye, salvo acuerdo expreso por escrito:
Desarrollo de nuevas funcionalidades
Cambios en flujos, diseño o experiencia de usuario
Ajustes derivados de cambios normativos o legales
Integraciones con sistemas de terceros
Capacitación, consultoría o acompañamiento operativo
Soporte sobre infraestructura no administrada por el proveedor
Estas actividades serán consideradas servicios adicionales y deberán ser cotizadas de manera independiente.
4. Clasificación de incidencias
Las incidencias reportadas se clasifican según su impacto en el sistema:
| Nivel | Descripción |
|---|---|
| Crítica | El sistema no funciona o afecta procesos esenciales |
| Alta | Funcionalidades importantes presentan fallos |
| Media | Errores menores con alternativas de uso |
| Baja | Consultas generales o incidencias sin impacto operativo |
5. Tiempos de respuesta
El tiempo de respuesta corresponde al plazo máximo para iniciar la atención de una incidencia:
| Nivel de incidencia | Tiempo de respuesta |
|---|---|
| Crítica | Hasta 4 horas |
| Alta | Hasta 8 horas |
| Media | Hasta 24 horas |
| Baja | Hasta 48 horas |
6. Tiempos de solución
El tiempo de solución corresponde al plazo estimado para resolver la incidencia, dependiendo de su complejidad:
| Nivel de incidencia | Tiempo estimado de solución |
|---|---|
| Crítica | 24–48 horas |
| Alta | 2–5 días hábiles |
| Media | 3–7 días hábiles |
| Baja | Según evaluación técnica |
Los tiempos de solución pueden variar si la incidencia depende de terceros, integraciones externas o factores fuera del control del proveedor.
7. Horarios y canales de soporte
Salvo acuerdo distinto:
Horario de atención: Lunes a viernes, 9:00 a.m. a 6:00 p.m. (hora local)
Canales oficiales:
Correo electrónico
Sistema de tickets
Otros canales previamente definidos por el proveedor
Solicitudes realizadas fuera de horario o por canales no oficiales no garantizan tiempos de atención.
8. Vigencia del SLA
El SLA aplica únicamente durante el periodo de soporte contratado.
Una vez finalizado dicho periodo, el servicio de soporte se suspenderá automáticamente, salvo renovación previa.
9. Ajustes por complejidad del proyecto
Las condiciones descritas en este SLA constituyen un marco general de referencia.
📌 El alcance del soporte, los tiempos de respuesta, los niveles de servicio y las condiciones aquí descritas podrán ser ajustados según:
La complejidad técnica del proyecto
La criticidad del sistema
El volumen de usuarios
La infraestructura involucrada
Requerimientos específicos del cliente
Cualquier modificación será debidamente especificada y notificada en la cotización, contrato o anexo correspondiente, prevaleciendo dichas condiciones particulares sobre el presente SLA general.
10. Aceptación
La contratación de cualquier servicio de soporte técnico implica la aceptación expresa de las condiciones establecidas en este SLA y en la Política de Soporte Técnico vigente.